Cinco errores que hacen perder pedidos en delivery
Error uno: el horario que no coincide con la realidad
Es el más tonto y el más común. El local abre a la una pero la plataforma dice doce, o cierra la cocina a las diez y el menú sigue aceptando pedidos hasta las once. Cada pedido que entra fuera de horario real termina en cancelación, y las cancelaciones dañan tu posición dentro de la app además de molestar al cliente.
Revisa también los días festivos, que casi nadie actualiza. Un cliente que pide y no recibe en un día feriado deja una reseña que va a costar mucho más que ese pedido.
Error dos: el menú que tarda o confunde
Quien llega a tu menú ya quería pedir. Si tarda en cargar, si tiene ochenta opciones sin orden, o si esconde el precio hasta obligar a un clic, una parte de esa gente se va. No hacía falta convencerla de nada, solo dejarla terminar.
La prueba honesta es pedir desde tu propio celular, con datos móviles y no con el wifi del local. Casi siempre aparecen dos o tres cosas que nadie había notado y que se arreglan el mismo día.
Error tres: entregar más lejos de lo que tu comida aguanta
Ampliar el radio para captar más pedidos parece obvio y suele salir caro. Comida fría, empaque derramado y tiempos largos producen reseñas malas, y una reseña mala cuesta bastante más que el pedido que la originó, porque afecta a todos los que la leen después.
El radio correcto es aquel en el que tu comida llega en condiciones, no el más grande que el sistema permita. Cerrarlo baja el alcance del reporte y sube la rentabilidad real.
Errores cuatro y cinco: no responder y no volver
El cuarto es el mensaje sin respuesta. En delivery la ventana es de minutos: quien pregunta algo y no recibe respuesta pide en otro lado, y no vuelve a preguntar. Una respuesta automática inmediata, aunque solo diga que ya viene alguien, sostiene la conversación mientras llega una persona.
El quinto es no trabajar la recompra. Un delivery vive de que el mismo cliente vuelva, y sin embargo casi todos gastan el cien por ciento del esfuerzo en clientes nuevos. Si el pedido entró por una app, además, ni siquiera tienes el dato para intentarlo, y estás pagando comisión más el IVA sobre esa comisión cada vez que ese mismo cliente regresa.
| Error | Cómo lo detectas | Cuánto cuesta arreglarlo |
|---|---|---|
| Horario incorrecto | Cancelaciones y quejas repetidas | Diez minutos |
| Menú lento o confuso | Muchas visitas, pocos pedidos | Una tarde |
| Radio muy amplio | Reseñas por comida fría | Un ajuste en el panel |
| Mensajes sin responder | Conversaciones que se cortan solas | Una respuesta automática |
| Sin recompra | Clientes que pidieron una vez | Una base y un mensaje |
En resumen
Antes de subir el presupuesto de publicidad, revisa estos cinco. Ninguno cuesta dinero y todos están fugando pedidos que ya habías conseguido.
El más caro a largo plazo es el quinto: sin recompra, cada mes empiezas de cero y pagas otra vez por el mismo cliente.
¿Cuál de los cinco te está pasando?
En el diagnóstico revisamos los cinco en tu operación y te decimos cuál está costando más.
Hablar por WhatsAppPreguntas frecuentes
¿Cuál de los cinco arreglo primero?
El horario, porque toma diez minutos y las cancelaciones dañan tu posición dentro de la app además de molestar al cliente. Después el menú, que suele ser donde más pedidos se caen en silencio.
¿Cerrar el radio no reduce mis ventas?
Reduce el alcance que ves en el reporte y suele subir la rentabilidad. Los pedidos que se pierden al cerrar el radio son justamente los que llegaban mal y generaban reseñas negativas.
¿La respuesta automática no es impersonal?
Menos impersonal que no responder. Una respuesta inmediata que dice que ya viene alguien sostiene la conversación, y el cliente prefiere eso a quedarse mirando el chat sin señal de vida.
¿Cómo empiezo con la recompra si no tengo base?
Registrando el teléfono de quien pide directo, desde hoy. No hace falta un sistema complejo al inicio: hace falta que el dato deje de perderse en cada pedido.
Bruno Vasconcellos
Fundador de Beatus Mídias, agencia de tráfico pago, CRM e inteligencia artificial para ventas. Opera medios para negocios locales desde 2022, con base en Brasil y atención remota a clientes de México.
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